2024年，开平市消委会和12315投诉举报中心共受理各类消费投诉举报事项5264宗，为消费者挽回经济损失172万余元。“3·15国际消费者权益保护日”即将到来，开平市消委会将陆续发布侵害消费者权益的5个典型案例，持续加强普法宣传和消费教育，引导消费者提高维权意识和能力。同时，通过披露损害消费者合法权益的行为，强化社会舆论监督，共筑满意消费。

案例1：保健不成反伤身，用心用情化纠纷

【案情简介】

2024年11月5日，开平市市场监管局收到12345转办投诉件，消费者林先生反映其妻子瞒着家人，购买养生保健服务和保健品，共计花费78000元。直到其妻子突发脑部疾病，才发现其已停用治疗高血压的药物许久。消费者以欺骗消费为由，要求涉诉商家退费。

【调解过程和结果】

11月7日，该局工作人员前往涉诉商家进行检查。商家提供了涉诉产品的进货查验资料。经查，相关产品有检验合格报告，有合法进货来源，未发现产品存在问题。对于投诉人退费的要求，商家负责人称其产品无问题，但考虑到顾客突发疾病，愿意退还1万元作为对老顾客的关怀抚慰，如投诉人持续无理纠缠，其将拒绝调解。

随后，该局工作人员用心用情继续开展调解，动之以情，引导被投诉人换位思考消费者的现状，激发其同理心，以共情换理解；晓之以理，一边安抚投诉人的情绪，一边从法律法规、证据材料等方面为其分析可能面临的不利局面。最终双方达成调解意愿，涉诉商家退款3万元，消费者且可不退还相关产品。11月25日，双方签署调解协议，投诉纠纷至此得到圆满解决。

【案例点评】

本案例是“以食代医”的又一惨痛教训。随着生活水平的提高，人们更加关注保健养生，尤其是老年群体。一些经营者在保健品推销过程中，存在夸大产品功效、虚假宣传、打擦边球等行为。本案例中，消费者妻子本来是出于保健的目的，购买保健服务和保健食品，但误以为保健食品可代替药品，最后反而引发疾病，对身体造成极大的损害。

对此，建议老年消费者应理性看待保健品，明晰保健食品不具备治疗功能。面对养生保健宣传和活动，做到以下几点：一是按需消费。选择适合自己的产品和服务，可向医务人员咨询，确定自己是否需要和适合，不要被宣传功效所误导；二是理性消费。结合自身消费能力选择合适的产品和服务。多与家人商量，不要盲目冲动消费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，消费者如发现利用包括会议、讲座、健康咨询在内的任何方式对保健食品进行虚假宣传，或对所购买的保健食品质量安全存有疑问时，可向当地消委会组织进行投诉咨询，也可向市场监管部门进行举报。

案例2：驾考退费引争议，积极调解助维权

【案情简介】

2024年5月29日，开平市市场监管局收到12345转办投诉件，消费者张先生反映其于4月13日在驾校报名考取B2驾照，花费9340元。4月21日，因个人原因无法参加培训，消费者遂向驾校提出退费但遭到拒绝。多次协商无果后，消费者以涉嫌合同霸王条款为由，发起投诉。

【调解过程和结果】

5月30日，该局工作人员致电消费者对整个事件进行详细了解。消费者表示，其尚未参加科目一考试，驾校没有提供培训服务应当退还全额学费，但驾校不同意。5月31日，该局工作人员来到涉诉商家进行核查，商家提供相关文件资料供检查。经查，有证据初步证明涉诉商家存在使用格式条款加重消费者责任的行为，涉嫌违反市场监督管法律、法规、规章，为查清事实，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定，该局对其立案作进一步调查处理。在案件调查过程中，经过工作人员积极普及法律法规，耐心开展调解，最终双方于7月25日达成调解协议：涉诉驾校退还张先生培训费7472元。至此，投诉纠纷得到圆满解决。

【案例点评】

本案中，学员与驾校之间属于培训服务合同，学员退学行为系解除合同行为，应按合同中关于单方解约的相关事项进行协商，但合同中约定的不平等格式条款是无效的。案中，消费者未发生实际的学习行为，也未参加任何考试项目。驾校不肯退费的原因是报考时和消费者签订的《学员告知书》上列有不予退款的条款。事实上，该不予退款属于霸王条款，严重侵犯消费者合法权益，应属无效。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

在此，正告广大经营者制定合同格式条款时要依法依规，对经营者涉嫌利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为，市场监管部门将依法进行处理。同时，提醒广大消费者在签订合同时一定要仔细阅读合同条款，特别是格式条款的部分，确保自己的合法权益不受侵害。如发现经营者利用格式条款侵害自己的合法权益，可及时拨打12345或12315等热线进行投诉举报，也可向辖区消委会或行政监管部门寻求帮助，依法维护自己的合法权益。

案例3：入住酒店受伤害 维权获赔偿

  【案情简介】

2024年7月8日，消费者王先生从广州来开平旅游，晚上入住开平某酒店723房，在正常使用冲凉房的情况下，玻璃门突然脱落，导致消费者跌倒、头部受伤。消费者告知酒店前台后，自行前往医院接受治疗，但双方就后期治疗及赔偿问题无法达成协议，故消费者投诉请求帮助。消费者认为造成事故的原因是酒店设施老旧导致，要求酒店方赔偿包括医药费、车费、精神损失费等费用共计8000到10000元。

【调解过程和结果】

7月16日，开平市市场监管局工作人员到酒店现场了解情况，根据消费者提供的照片资料和医院就诊证明及现场查验，认为消费者反映的情况基本属实。但该酒店对玻璃门脱落及消费者受伤原因持不同意见。经多次调解，酒店表示只同意赔偿1500元给消费者，不同意其他诉求。7月18日，经致电告知消费者上述调解结果，消费者表示需要考虑一下。7月22日，我局工作人员再次致电消费者，其表示同意调解结果。最后，双方在我局工作人员的见证下签订赔偿协议书。

【案例点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”以及第十八条的规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”，本案中酒店应当对消费者尽到安全保障义务，酒店在为消费者提供住宿服务时，因房间浴室玻璃门发生脱落，导致消费者身体受伤，消费者有权利要求酒店对此承担责任。