案例1：预订房间遭毁约，市监调解获补偿

【案情简介】

2024年12月30日，开平市市场监管局接到12345转来投诉件，投诉人吴女仕称其于12月21日通过微信小程序平台预订了辖区某酒店的2间房间，共支付312元，平台显示已经预定成功。12月27日，涉诉酒店擅自将消费者订单取消并通知其平台上没有查询到其订单。消费者认为不合理，要求给予三倍赔偿或按照原约定让其入住。

【调解过程和结果】

接诉后，该局工作人员前往涉诉酒店调查了解情况。经核查，消费者反映的情况属实，该局工作人员向酒店负责人讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，说明商家诚信经营对企业发展的重要性。在该局工作人员调解下，酒店方面承认存在工作失误并积极配合处理，最后与消费者达成消费金额“退一赔三”的和解协议。

【案例点评】

《中华人民共和国民法典》第四百九十五条规定：“当事人约定在将来一定期限内订立合同的认购书、订购书、预订书等，构成预约合同。当事人一方不履行预约合同约定的订立合同义务的，对方可以请求其承担预约合同的违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”虽然本案中双方没有签订书面合同或协议，但通过网上平台订房，其本质上是酒店和消费者签订一个提供住宿服务合同，酒店的义务是提供住宿服务，消费者的义务是支付相应的房款，其中一方由于自身原因不履行合同义务的，应当承担赔偿损失等违约责任。消费者支付了房间费用，与酒店方已构成实际的预约合同关系。酒店不能履行自身约定的义务，应当承担相应违约责任。

案例2：口头承诺拒兑现，介入调解保权益

【案情简介】

消费者甄先生反映其于2024年11月21日前往涉诉餐馆就餐。一开始，消费者就咨询餐馆工作人员通过美团网购买的148元双人套餐和现金券可否叠加使用，得到肯定答复后，其才通过美团网购买该处148元双人套餐（折扣后价格：138元）及现场另外点餐。结账时，该处却表示不可以叠加使用，需要其另外原价结账，甄先生表示是该处工作人员解释有误导致，对此表示不满，要求该处按照一开始告知的情况让其叠加使用享受优惠。

【调解过程和结果】

受理消者投诉后，开平市市场监管局工作人员开展调查。涉诉餐馆表示已在美团团购页面标示“不能和其它优惠券同时使用”的使用规则，其表示可能员工口误，才会导致纠纷产生，已对员工加强岗位培训。经调解，其同意退回相关费用，消费者表示接受，调解成功。

【案例点评】

商家口头承诺亦具有法律效力，应全面履行。《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。”口头承诺作为真实意思的表示，不存在受到欺诈、胁迫等依法应认定为无效或可撤销、可变更民事法律行为的情形下，该口头承诺具有法律效力。具体到本案中，商家告知消费者套餐和现金券可叠加使用，该口头承诺即构成口头合同，对商家及消费者均具有法律效力，消费者有权要求商家履行该口头承诺。但考虑到口头承诺存在举证困难问题，一旦经营者拒绝履行口头承诺，消费者往往因无法提供证据而难以维权。在此，提示消费者，在与商家沟通商品或服务的承诺时，可通过录音等有效形式固定证据。